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门诊跟诊模式对精益管理的应用

时间:2019-11-12 13:58来源: 作者: 点击:
1、树立 精益管理 新理念 培养职工的精益意识,加强宣传力度。我院利用周会时间,宣讲在门诊服务中实施专家门诊跟诊制的必要性。从患者的角度深入分析,使职工深切意识到精益管
  1、树立精益管理新理念
 
  培养职工的精益意识,加强宣传力度。我院利用周会时间,宣讲在门诊服务中实施专家门诊跟诊制的必要性。从患者的角度深入分析,使职工深切意识到精益管理的优势,用系统的观点看待精益管理,引导、督促每一个职工用精益管理的理念,以较低的成本向患者提供高质量的医疗服务。只有医院每名职工都自觉培养精益意识,才能使医院运营成本最小化,从而获得最大收益。
 
  2、实施主管护师跟诊制,力求优化工作流程
 
  跟诊人员均由主管护师担任,就诊和检查均是1诊间1患者,检查时到隔板间,尊重患者的隐私,真正体现以人为本的服务理念。通过一诊、一医、一护、一患方式,利用丰富的临床经验、熟练的技术,为患者提供更周到、细致和专业的服务,提高门诊工作质量。
 
  开展专家实名制、限号就诊服务,增加每位患者的诊疗时间,提升医疗质量。我院门诊实行专家实名制、限号就诊服务,一位专家限20号,在专家号挂满的情况下,较晚赶到医院求医的患者可先到诊室,征得专家同意后,由其签发加号通知单,然后患者拿至挂号处加号,一张单仅限一号,逐渐使门诊就诊患者的流量、时间分配趋向合理,缩短患者挂号后的等候时间,并保证了专家单位时间内的诊疗质量。
 
  利用分诊叫号系统,引导患者有序就诊。跟诊护士于开诊前提前到岗,做好各项诊前准备工作,保证准时开诊。保持室内空气流通,开启电脑,使其在备用状态。在医生到达诊室前,按序呼叫第一位患者,显示屏实时播放专家姓名、诊室候诊总人数、正在就诊的序号,让其余患者心中有数,在就诊前即对候诊时间有心理预期,避免围诊现象。患者进入诊室后,根据年龄、性别,给予热情礼貌的称呼,进行身份核对和确认,帮助填写病历封面信息,询问药物过敏史,观察病情,主动协助行动不便者脱袖,测量生命体征。配合医师,合理安排正常就诊与复诊的顺序,并协助处理就诊过程中出现的所有异常情况。
 
  根据医嘱,录入药品处方或电子检验单:⑴诊断完毕,跟诊护士通过门诊医生工作站将口服药、输液药品、检验单开在不同的处方上,经医护共同核对无误后,直接传输至收费处,患者交完费后直接到一楼药房取药。减少处方流动过程中多人反复传递的次数,而且不增加相应环节的工作量和等候时间,提高工作效率。⑵需要输液治疗的患者,由医生手工开具处置单一份,跟诊护士告知患者去输液中心做完皮试,结果呈阴性后,再去收费处缴费,降低患者退药情况的发生率,缩短就诊时间,提高满意度。⑶对检验血液的患者,设计使用了“抽血提示卡”,跟诊护士在卡上注明每位患者的就诊ID号,提醒患者及收费处人员,杜绝了因遗漏收费,导致患者“折返跑”的现象发生。
 
  需做检查的患者,跟诊护士在检查单右上角标注相关检查科室楼层位置,并将空腹项目予以优先排序,详细告知需特殊检查的患者注意事项,优化最佳行进路线,减少患者不必要的来回走动,提高门诊就诊效率。
 
  有针对性地进行健康宣教。门诊是患者诊治疾病的首要场所,跟诊护士要发挥多元化角色功能,抓住交流的契机,根据患者的实际情况,做好耐心细致的解释工作,有目的地进行宣教,内容包括:并发症预防、自我护理常识、用药的注意事项等。如:混合痔患者的保守治疗,教会患者如何坐浴,告知高锰酸钾与温开水的配比,温度、坐浴时间,预防便秘的方法。对乳腺增生的患者,教会自查乳腺的方法,洗澡时对镜观察乳房形态、乳头是否溢液、下陷,局部皮肤有无橘皮样改变等。对有关疾病的注意事项进行重点讲解,教会患者识别疾病的危险信号及自救常识,如冠心病患者,一旦发生心绞痛,及时含服硝酸甘油,夜晚有胸前痛时及时就医。告知癫痫患者坚持规范服药的重要性、不要漏服,即使少吃一顿饭,也不能漏吃一遍药,以免导致癫痫发作,延长治疗周期。真正做到以患者为中心,时刻为患者着想。
 
  3、实施效果
 
  3.1跟诊人员的配置增加了患者有效就诊时间
 
  由于门诊患者多,专家用于每个患者的诊疗时间极为有限,跟诊模式不仅增加了专家用于诊治疾病的时间,提高了单位时间内的诊疗质量,使患者享受到更加优质、便捷的服务,而且解决了患者滞留时间长,医生诊察时间短的主要问题。据统计,实施跟诊制后,候诊时间人均节约35min,减少了医患矛盾的产生。
 
  3.2缩减了流程节点,纠正不必要环节的浪费
 
  跟诊护士通过合理安排检查流程,指导患者就医方向,减少其盲目流动。一是节省了患者排队等候时间,二是使医护的重点更具有针对性,缩短了每一个节点上所使用的时间。从方便患者的角度,消除了冗余的就医环节。通过这一举措,帮助患者克服了不良情绪,缩短了患者的心理等候时间。
 
  3.3加强了护患沟通
 
  患者面对医院新的环境,加之自身疾病的困扰,必然会产生不同程度的陌生感,具有焦虑、担忧和紧张等情绪,跟诊护士在为患者提供各种帮助和服务的同时,针对患者最关心的问题及他们没有意识到的问题,不失时机的进行必要而简短的解释、指导、发放健康门诊处方。向患者家属交代注意事项,主要包括服药时间、方法、复诊时间、专科门诊电话,以保证病情诊治的连续性,从而减轻患者的心理压力。为患者提供防病、治病知识和自我保健常识,使护患关系更加融洽,有利于患者的康复。
 
  3.4患者满意率不断提升,社会效益突显
 
  我院实施精益管理近4年来,自上而下学习灌输精益管理思想,形成共同的精益文化。患者就医体验也在持续改善。2012年我院门诊量比去年同期增长12%,达115万人次,患者门诊服务满意率由90.2%提高到96.8%。
 
  精益管理首先应该最大限度地满足患者的需求,使改善后的流程围绕患者运行,让患者切实体会到改善后的方便,从而实现医院经营方式和管理方式的根本转变,提高医院竞争力。跟诊护士的增设完全是基于精益服务的理论,以患者为中心的原则建立的,主要为了优化门诊工作环节,实行服务零距离,解决患者就医难的问题。减少了医生处理医嘱的时间,使医生有更多时间与患者交流病情,指导治疗。跟诊护士为患者合理安排检查流程,减少其在医院的停留时间,解答患者的咨询,让其具有安全感,使就诊、住院、检查、交费、取药等都做到快捷、有效。

  精益管理使得门诊的服务质量提高了,医院的患者群得以保留,医院的形象提升了,患者的信任度也就提升了,此方法值得所有医院门诊进行推广实施。

 


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