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如何透过品质机能展开(QFD)技术,强化製造产业业务与工程相关部门沟通

时间:2020-05-29 14:41来源:未知 作者:admin 点击:
以台湾中小型製造业来说,釐清客户的需求,开发新的产品,是件头痛的事。因为,除了业务端难以掌握市场脉动之外,更也没有专业的工程背景,可以转换成厂内的共通语言。举例来

  以台湾中小型製造业来说,釐清客户的需求,开发新的产品,是件头痛的事。因为,除了业务端难以掌握市场脉动之外,更也没有专业的工程背景,可以转换成厂内的共通语言。举例来说,客户告知A公司业务代表,因为新市场开发需要,所以期待A公司能协同开发符合客户需求的新产品。但是,许多时候,业务人员只能含糊地告知公司内研发人员,客户的想法,甚至连合约都已经签到手了,却无法有效釐清产品的明确规格。以致,常常有鸡同鸭讲,双方无法沟通,造成冲突的憾事。

  有时,客户也会直接要求具有工程背景的研发人员直接参与讨论,但是,若每客户与每张订单都需要研发人员参与,不具有业务专业素养的研发人员,对于客户需求有时也缺乏想像力,而容易造成太过保守,无法在商言商,更无法替公司争取订单。所以,如何使业务与研发等相关工程人员,有效转换客户的声音(VOC, Voice of Customer),成为厂内人员理解的语言,就是首要之务了。此时,若能导入品质机能展开技术,就能解决此困扰。

  品质机能展开(QFD, Quality Function Development)是一种结构化的技术。品质机能展开技术,能使企业从产品企划阶段开始时,就能接受到客户的声音,由客户要求的品质项目,转化为工厂内可以操作的品质要素。透过这种方式,更能明确地掌握市场需求,降低产品设计修改,除了可以加速开发流程之外,更能提升厂内的沟通效能。

  品质机能展开技术是以系统的方式,将形成品质的职能或业务细部展开,确保组织中各部门正常运作,满足顾客的需求。华人地区,夺得品质极高荣誉的戴明奖得主,台湾飞利浦公司早于1987年就已经导入品质机能展开的技术,而财团法人中国生产力也已于1988年开始应用。例如,赤尾洋二系统,赤尾法(AKAO METHOD),该系统法有3大重点与27个步骤。「摘录自:系统化品质机能展开实务技术手册。」

  若以中小型製造业为例,虽然,一般而言,人力的素质不若大型企业来得饱足,但应用此QFD方式,可以先请业务人员针对客户的需求,透过问卷或是访谈时有意识的蒐集客户对于自家的产品的喜欢与不喜欢之处、竞争对手的使用经验与客户未来期待的感受等等资讯。将资讯整理之后,与厂内相关人员,如:研发部、工程部、设备维修部,甚至製造相关部门,一同製作品质展开表。透过品质展开表,找出其中具有开发意义的品质要素,并製作成机能展开表,并将初阶段的企划品质设定完成。接着,依据赤尾洋二系统的赤尾法,依序完成:固有技术的展开及子系统展开等品质机能展开技术重点。

  于笔者实际参与製造相关研发工程与业务人员工作时发现,这两个关键族群,因为所受的训练与面对的客户属性,均有极大的差异。如,业务人员面对的关键客户为外部客户(External Customer),该类客户通常告知需求,却不了解製造供应商的製作规格与工程手法,所以若没有效的引导,是无法釐清品质要素的。若没有明确的品质要素,面对厂内的研发工程人员等的内部客户(Internal Customer),常常是鸡同鸭讲,无法聚焦。此时,相关部门只好边做边修改,瞎子摸象,造成新产品开发专案延宕、石沉大海,除了旷日废时,更有可能引发客户抱怨。

  若能有效应用品质机能展开技术为主要思考重点,告知业务人员在与客户互动,了解需求时,应该蒐集那些工程与品质资讯,即便是客户的想像,也能更贴近厂内的技术能力,不至于使製程视窗(Process Windows)太过窄小,而难以完成。接着,再引导研发工程人员,先分析厂内的製程能力(Process Capability)如:Cp, Ck, Cpk等指标。再试着由品质展开表中找出自己、竞争对手与客户期待,3者之间是否有销售的主攻、防守甚至转进等策略。除了完成製造业工程相关部门沟通之外,更能有效的开发出使客户满意,竞争对手难望项背,具有竞争优势的新产品。

  德大机械总经理曾说过:『他最忌讳两件事, 一个是员工话说不清楚,一个则是不懂装懂,这两种状况发生,无论是谁,他一定无法原谅。』有效运用品质机能展开(QFD)技术的3大重点与27个步骤,可以强化製造业工程相关部门沟通,不再使各部门常常产生冲突与意见不一的窘况。依据QFD技术,更能把话讲得清清楚楚的,若真有不懂之处,也能透过指标与索引寻找源头,梳理清爽,并能找到改善的线索。除了能有效减少沟通协调不一的组织内耗困境,更能提升新产品开发专案的效能。当然,对于员工的另一项的好处是,不会再因话讲不清楚,或是不知该如何提问而挨主管的骂了!

 


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