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五大原则 实践精益服务

时间:2020-05-15 18:03来源:未知 作者:admin 点击:
服务不精益是普遍现象 仔细检视企业的各种服务活动,包括:电话订票、卖场购物、就医看诊、汽车送修及搭乘飞机等,依然可以发现到处充斥的供应者本位主义现象,以想当然尔的想
服务不精益是普遍现象

仔细检视企业的各种服务活动,包括:电话订票、卖场购物、就医看诊、汽车送修及搭乘飞机等,依然可以发现到处充斥的供应者本位主义现象,以想当然尔的想法与惯性来服务顾客,很难感受到消费者心中细微的波动与无奈。如果有机会走进服务的现场,并且以消费者的立场进行观察,就会发现社会上仍然有不少等待存在,以及没有价值的服务活动在浪费大家的时间。不光是成立不久还有许多服务流程有待调校的新公司,即使是营运多年的企业,类似的凸槌问题依然层出不穷,显见服务不够精益的现象是整个社会的普遍现象。

市场上的服务乱象并非完全无解,导入精益服务(Lean Service)的概念或许不是万灵丹,却有助于企业有效摆脱消费程序及供给程序的错误连结,设计出更加顺畅的服务流程,培养出能够合理对待顾客的员工,避免製造出更多的消费者困境,让顾客有机会享受真实的消费乐趣,同时在不增加第一线服务人员工作负担的情况下,实现企业对顾客的承诺。

实践精益服务五大原则

研究丰田式管理多年的詹姆斯.沃马克(James P. Womack)及丹尼尔.琼斯( Daniel T. Jones)表示:「善用精益系统思考,就可以用更少的努力、更少的设备、更少的时间空间,使产出愈来愈接近顾客所要的。」

为协助企业引进丰田如何消除浪费、创造获利的有效方法,沃马克二人组提出价值溪流图解分析法(Value stream mapping, VSM)的理论,并将之归纳为五个基本原则:

一、确立正确的价值:服务者所创造的价值,必须与顾客主张的价值相吻合,推行精益系统思考的公司会以顾客为核心,审视产品设计、生产製造、行销推广、维修服务等价值活动,同时透过不间断的对话过程,来界定能够满足顾客需求的价值。

二、识别价值溪流:按照顾客的观点,绘製出顾客进行消费的旅程图,进而与服务价值溪流同步比对与合併,然后分别从消费者的观点,以及服务者的观点来追蹤整个流程,藉以找到有价值的活动,去除没有增值效益的浪费。

三、消费畅流:除掉明显的浪费后,开始设法增进消费旅程的流畅性,主要目的不在促进服务者工作的方便性,而是要让顾客觉得接受服务时,各种与其互动的活动都是连续的价值流,其间没有令人不愉快的迟滞或瓶颈存在。

四、拉式管理:依顾客期望的方式、期间及地点来提供服务,而非由服务提供者依据自己的方便来进行服务,企业的服务应该与顾客的需求直接应对,消除过早及过量的服务投入。

五、尽善尽美:丰田管理的精神是去芜存菁、止于至善,运用价值流分析法,找出消费旅程中隐而难见的浪费,并且寻求更加聪明的工作方法做事,臻至尽善尽美的境界。


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