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精益管理流程创新

时间:2020-05-18 14:51来源:未知 作者:admin 点击:
精益管理流程创新(上) 美国麻省理工学院[日本专案计画]两位研究教授Jim Womack 与DanielJones,在研究以日本丰田汽车为首的少数日本企业管理模式后,于1990年出版{改变世界的机器}(The M

精益管理流程创新(上)

美国麻省理工学院[日本专案计画]两位研究教授Jim Womack 与DanielJones,在研究以日本丰田汽车为首的少数日本企业管理模式后,于1990年出版{改变世界的机器}(The Machine That Changed the World)一书,书中首次出现[精益生产](Lean Production),将Lean 的意涵,引用到企业经营。

Lean在英文中指的是[紧实、没有多余脂肪]的意思,对应到企业的经营上,则是没有任何资源浪费的现象,流程运作顺畅,以最小的投入创造最多的更多利润。该书出版之际,丰田汽车的规模还不到美国通用汽车的一半,但是两位作者预测:丰田模式将会改变世界的生产与管理方式。

 

透过顾客的眼睛确认价值

1996年,两位作者出版另一本书{精益思想}(Lean Thinking),进一步阐述更为完整的精益概念,引领许多知名企业导入精益思想及精益生产。时至今日,丰田汽车已发展为全球第一,荣膺过去50 年来获利最大的企业,精益思想更成为全球企业学习与取经的目标。精益(Lean)的意涵为何? Jim Womack 强调,[精益不只是改善的工具,更是一套完整的企业管理思维。精益思想是一个企业如何追求以最小的投资,为顾客创造最大价值的思维方式。

它并非只着眼于局部的减少浪费及提高效率,更重要的是帮助企业重新思考如何提高企业整体的营运效率。]{精益思想}(Lean Thinking)一书中曾提及:[从客户端出发,透过顾客的眼睛来确认价值,并且避免浪费。]这句话点出精益的两个关键字:[价值]与[浪费]。不能增加顾客价值的活动,就是浪费,唯有充分了解顾客的价值,才能分办何谓浪费?何谓价值?进而将资源投注在提升顾客价值的活动与流程上。JimWomack 强调,要达到总体经营绩效的提升,前提是要能够为顾客提供更多的价值,如果不是从这个方向出发,反而製造出更多的浪费。

精益思维贯穿流程

精益的思维及运用虽始于汽车产业,但不是只有製造业、生产端才需要推动精益,追求精益生产,现今各行各业皆竞相导入精益的概念及工具。服务业也纷纷将精益思维与做法导入服务流程。

服务业的种类与範畴虽广,但任何业态样所进行的活动,都是由一连串的流程衔接而成,只要掌握资讯的流向及实体物品的投入与产出,就能勾勒出服务流程。运用精益管理中的价值流分析原理,找出顾客在意的价值及无附加价值的活动,不断地消除浪费,提升实质效益。(刊登于2008年4月13日经济日报)

 

精益管理流程创新(下)

不少服务业也将精益思维与做法导入服务流程。举例来说,台新银行在服务流程上导入精益管理,採用[中央厨房]的模式,将[作业集中化],把无时效性且可集中处理的事务送至后台集中处理。

以往到银行开户,柜台人员接下顾客填写的申请单后,就忙着在电脑中输入各项资料,列印报表,呈给主管,进行层层的审核工作,顾客百无聊赖地站在柜台前癡癡地等。

但进行作业集中化之后,顾客递出资料后,柜檯人员只需将资料扫瞄传到总部的作业服务处,由后台人员处理。前台服务人员有更多的时间与机会去了解客户更多的需求,可以专心与客户互动,协助客户,适时地将更多的投资理财资讯及商品产介绍给客户。如此一来,各分行在面积与人力都可以缩减,降低营运成本,分行的功能角色也从作业端转移到客户服务端,成为行销据点。

 

服务流程精益变革

麦当劳则是在3年前,启动一场服务流程的精益变革,以往麦当劳的服务流程是类似[批量生产,提前库存]模式,也就是先预估在某个时段中,有多少客人进来,会点多少产品,事先做好,保存在中央输送槽,过了一定的时间期限,如没卖出去就丢弃。

随着餐饮业的竞争日趋激烈,为了降低食材耗损的浪费,也为了让客人吃到更新鲜的产品,在降低浪费、提升品质双重效益的驱使下,麦当劳启动了[为你现做]的流程改造。

从以往预先做好餐点等顾客来点,到顾客点了再做,若以原先的厨房设备及流程执行现点现做,时间势必会拉长,这将会失去速度的优势,毕竟没有顾客喜欢长时间排队等待。因此流程规划、厨房设备、资讯系统、管理模式等都需要重新打造,麦当劳导入製造业精益生产模式,改造生产流程,为了掌握效率与速度,採取先做好半成品的方式,这些半成品可以在很短的时间内製做成品。

厨房经过规划后,改变人力配置,利用分工的方式,分为发起员、汇集员、準备员、推动员,各司其职。

精益思维无所不在

另一方面,资讯流的零时差也是关键,麦当劳採用整合式数位备餐系统,包括:

POS 点餐系统与KVS 厨房显示系统,在顾客点餐的同时,柜檯人员按下各类产品的按键,订单会同时显示在厨房的萤幕上。厨房立刻开始製作,平均完成一张订单只要50秒。[为你现做]的服务推出之后,员工生产力成长7%;食材耗损率降低30%;顾客对柜檯服务速度满意度也提升了15%。

精益思维,无远弗届,无所不在,任何一个组织的运作,都要讲求精益合理,杜绝浪费,提高效率,甚至是每个人的工作、每一个流程,也都要让精益思维贯穿其中,力求投入最小的资源达到最大成效的运用。(刊登于2008年4月20日经济日报)


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