华昊联合 专业实用 为您着想

深圳华昊联合企业管理顾问有限公司logo

精益管理与TPM咨询专家
咨询热线:0755-2293 2566
深圳华昊联合企业管理顾问有限公司
当前位置: 首页 > 华昊快讯 > 行业资讯 >

精益管理提升工作效率及国家竞争力

时间:2020-05-13 17:06来源:未知 作者:admin 点击:
据2014年的研究,瑞典在欧盟28个国家当中,每週工时排名是18名(中后段班),每小时生产效率排名却是第8名(前段班),而瑞典的经济成长靠的不是加班,而是瑞典人懂得定义事情的轻重缓

  据2014年的研究,瑞典在欧盟28个国家当中,每週工时排名是18名(中后段班),每小时生产效率排名却是第8名(前段班),而瑞典的经济成长靠的不是加班,而是瑞典人懂得定义事情的轻重缓急,以及非常注重效率的工作态度。

  反观台湾,不但低薪,加班又比日本超时,但经济成长率,却未见提升。根据实地调查的结果,以服务业为主的瑞典,其实有值得台湾学习的生产力之提昇方法,那就是「精益管理

  精益管理源自于日本製造业的「丰田式生产系统」(Toyota Production System),精益管理的主要诉求是强调藉由工作效率提升与人才培育来构筑以「顾客为导向」的有价值的流程。

  精益管理实施方式可分为四个步骤,分别是1.设计对顾客充满附加价值的流程2.制定标準化作业3.实施以顾客为导向的流程4.对结果检讨,分析。然后再度进行流程修订与作业标準化,非常类似PDCA管理四循环,即规划、执行、查核和行动。

  以设计对顾客充满附加价值的流程来说,笔者就亲自碰到一个例子。笔者有保险多家保险公司,在办理理赔时,同时送出理赔申请,其中一家业者,不但审核效率快,理赔金额正确,理赔通过后,马上以手机简讯告之,何时将理赔款项汇入受益人的帐户。

  反观另一家公司,汇入款项未先通知,但户头却出现一笔该公司的款项,透过保险经纪人查询,理赔人员竟回应,还未受理申请,怎可能汇入理赔金额,且金额也不正确,经事后追查,确实是理赔金额,而非汇错款项,让人傻眼,相比之下,此保险公司就未设计附加价值的流程,更不用说标準化作业和以顾客为导向的流程。

  笔者认为,精益管理并不只适用于製造业,也可实行于政府单位及服务业,以服务业中的餐饮业为例,除了「产品力」(口味、卫生与安全)、环境力(硬体装潢与设备)外,最着重的是「服务力」,而「服务力」是由服务人员来执行的,没有强调企业文化的塑造和底蕴,不容易形塑第一线人员能够「主动贴心」的提供服务。因此,精益管理还要加入企业文化的塑造和传承。

  以台湾餐饮界的王品餐饮集团、鼎泰丰小笼包、金融业的玉山银行,其服务力被多所讚誉、获奖和肯定,并拓展海内外市场,且不吝对外发表其经验,其凭藉的就是不怕被抄袭,因为企业文化面是最难複製的,一般模仿的只有表面的服务礼仪,却没有落实到员工的内心和服务的自我价值感,表现出来的自然容易陷入没效率、笑容僵硬、动作生涩、不自然、做作,甚至矫情,消费者接受度自然不高,反而产生排斥和负面口碑行销。

  但若是加入企业文化面的精益管理,餐饮服务业就会走出自己的一套模式和创新,而不是複製品,服务内容和层次上,也就比较「主动贴心」。例如:看到有年纪稍长的消费者来店时,就会主动向前扶持,并提醒行走动线有无危险路段;看到家长带着小朋友时,前来消费时,带位就座后,能马上询问家长,是否需要儿童椅;看到客人在店内要拍团体照时,会主动上前表示,要不要代为拍照;顾客产生抱怨时,有授权相关人员处理的机制等等。而不是主管不断耳提面命,说一动,做一动,甚至说了,也不如实操作,有一搭,没一搭的,让经营者和主管疲于奔命。

  另外由于网路讯息的发达,有些消费者不管是不是有理,或理由站的住脚,只要认为不满意,就直接将自己的不满,诉诸网评,并扩大批评和受害者的心态,让经营者头痛不已,经营者也不知如何处理和经营网路负评及危机化为转机的行销。

  其实,从另一个角度来看,消费者会反应,才是让经营者知道那里有问题和改进的地方,而不是视之如蛇蝎,若消费者都不反应,经营者又自我感觉良好,消费者就不会再上门,直接将该店视为拒绝往来店家,反而流失顾客。

  所以服务业在推动精益管理时,如何让基层员工与第一线现场人员表达意见,并且让他们参与相关流程的制定亦是精益管理中「以人为本」的重要精神。

因  此,餐饮业在推行服务品质精益管理时,首先是确认自己公司的企业文化和理念,例如「新鲜健康、主动贴心」,并不断向所有员工传达此理念和精神,其次就可运用精益管理的步骤,首先盘点从迎宾到送客,那些是有附加价值的流程;其次将流程设计为SOP标準化作业,并进行实施,对结果检讨、分析,然后再度进行流程修订与作业标準化,循序渐进,而不是想一蹴可及的建立优质服务品质。

参考资料

●公视新闻网─瑞典人不加班的秘诀。


文章标签: (责任编辑:admin)
------分隔线----------------------------

相关推荐:

栏目列表
精益管理咨询项目

华昊企管专业提供TPM管理、5S/6S管理、班组管理等服务,专业实用、为您着想!
更多精益管理咨询项目 >>