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推行「全面品质管理(TQM)」成为企业的DNA

时间:2020-05-11 14:45来源:华昊企管 作者:admin 点击:
一、前言 企业DNA,就像人类DNA一样,可因环境因素导致优胜劣败,适者生存。企业的DNA就是企业的文化及制度,企业创业时由一群志同道合伙伴组成,这一批创业团队,自然形成一些牢

一、前言

  企业DNA,就像人类DNA一样,可因环境因素导致优胜劣败,适者生存。企业的DNA就是企业的文化及制度,企业创业时由一群志同道合伙伴组成,这一批创业团队,自然形成一些牢不可破的价值观,例如节省、勤劳、朴实,在雇用人员时,将会以这价值观评断员工好与坏,当企业经营一段时间,认同这样价值观的员工会留下。跟人类DNA相差不远,企业DNA概念的提出,其价值在于把企业的发展视作是一个生命体的成长。企业在一定的条件下形成并发挥作用的各种因数,当条件发生变化,企业DNA也将随之发生变化。

二、什幺是优良企业的DNA?

(一)建立完整的品质管理模式

  经营环境中造成的变数就像人类中流行病或SARS(严重急性呼吸道症候群),体质不好的企业,在物竞天择下会被自然淘汰,事实上,企业的淘汰比物种的竞争更激烈,新创的企业,五年的平均存活率是20%,能够存活三十年的企业很少,根据经济部中小企业处的统计资料显示,台湾中小企业平均存活寿命仅有13年(另一个资料说寿命只有7年)。所以企业经营不是靠运气,企业得以存活是为顾客创造价值,而非在产品的製造或是服务的提供,而是包含在组织的经营理念、企业文化与环境塑造之中,组织更须全员共同参与组织的成长,能具备发掘问题、解决问题,并进行改善意愿与付出行动力,这样的企业发展过程称之「全面品质管理(TQM)」,乃以整合企业各部门资源与订定全面品质改善方向,并满足顾客需求之品质管理模式,「全面品质管理(TQM)」非一蹴可及,必须强调「全员参与」、「持续改善」为重心,重视顾客需求和期望,建立完整的品质管理模式。

(二)企业长期成功的过程

  台湾中小企业平均寿命只有7年到13年,长久而言,景气的循环、技术的变迁、竞争者的进入,考验着企业存活的本钱,企业的DNA就决定在物竞天择的环境下,企业能否长期存活。十年之内一定会遭到环境的变革、竞争者的进入,拥有优良企业的DNA才是长期成功的保证。投创办人林之晨:「在规模化的过程中,你能够不断吸收好的人才,建立好的组织跟制度文化,在市场万一有变革的时候,你能再拓展新的商业模式,像台塑、台积电、联发科,这些大的企业家有一个长期的成功,其实他在过程中是不断地很多的小成功累积起来的。」

(三) 发展自我检视、持续改善方法

  透过投创办人林之晨看法,企业要长期成功的经营,企业必须要发展出一套套方法,例如新产品开发的做事程序、顾客服务作业程序、策略形成程序,这一套套的程序接受市场的考验,不适合的企业即遭淘汰,能应付考验的企业,将成功的经验加以精鍊,又形成新的文化和制度。和生物一样,组织也有成长的压力和动机,当创业团队在市场上获得初步成功,企业开始扩张,和生物以DNA複製自己一样。企业扩张时也将原来的一套文化和制度加以複製,企业成长得愈快,複製的速度愈快,愈保留原来的文化和制度。但当外界环境开始改变时,企业的文化和制度也要改变,通常企业并不了解到策略转折点的到来,很容易无法生存而被淘汰。所以企业必须有一套方法不断的自我检视、持续改善,这方法就是推行「全面品质管理(TQM)」。

三、何谓企业DNA构建原理?

(一) 企业的独特性

  企业具有广泛的多样性,具备不同生命特徵,企业生命周期有所不同。不同企业之间应该有相同的部分,任何企业都要遵守国家的法律法规,都必须适应外界环境挑战等。Neilson et al将企业自身的属性特徵类比于生物体的DNA,强调企业DNA在企业发展中的重要性。这些基本要素通过无数种组合方法形成企业的独特性。

(二) 企业DNA建构的关键因素  

  1、企业DNA可以人工构建,企业本身就是人类活动的产物,因此企业的每一部分都可以通过人的活动进行构建。

  2、企业DNA人工构建不是一次完成的,在企业发展过程一直都处于构建状态。

  3、企业DNA构建主体是企业中的员工,尤其是企业管理人员,高层管理者起决定作用。

  4、企业DNA会随着高层管理人员的变动而可能出现差异。

  5、企业DNA的来源是多方面的,可以是一个企业的创新设想,也可以是其他企业的成功经验。即可以是完全重新构建,也可在已有不完善企业DNA的基础进行修正。

(三) 全面品质管理(TQM)的关键因素

  大多数学者认为企业DNA包含企业制度和企业文化,企业DNA的建立是企业主体,也就是所有的人员参与,在企业发展过程中逐渐重新构建完成的。如同全面品质管理(TQM)的关键因素在人员品质,包含组织的管理层、各级员工以及供应商。组织及过程的品质为组织的架构应依需要而变,而过程是以不断的创新、持续改善,才能达到企业永续经营为目标。

四、何谓「全面品质管理」改善活动?

  企业在因应环境中的变革浪潮,就像生物面临疾病的挑战,优胜劣败,适者才能生存,再行複製、成长,到下一波变革的到来。使企业能创业百年而屹立不摇,必需拥有优良的DNA才是长期成功的保证。

  全面品质管理(Total Quality Management, 简称(TQM))是1961年美国品质管理专家Armand Feigenbaum先生提出的。全面品质管理,综合了品质管理专家的思想精髓,它是一种全员、全过程、全企业的品质经营。美国品质管理学家戴明博士(Edwards Deming)最早提出了PDCA迴圈的概念,PDCA迴圈是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程式,特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母各阶段所代表的意义如下:

  P(Plan)--计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定;

  D(Do)--执行。执行就是具体运作,实现计划中的内容;

  C(Check)--检查。就是要总结执行计划的结果,分清哪些对了,那些错了,明确效果,找出问题;

  A(Action)--行动(或处理)。对总结检查的结果进行处理,成功的经验加以肯定,并予以标準化,或制定作业指导书,便于以后工作时遵循;对于失败的教训也要总结,以免重现。对于没有解决的问题,应提给下一个PDCA迴圈中去解决。

  以上四个阶段「周而复始」运转,一个迴圈结束了,解决了一部分问题,可能还有问题没有解决,或者又出现了新的问题,再进行下一个PDCA迴圈,依此类推。简称“PDCA迴圈”。PDCA迴圈的特点是:依顺序进行,靠组织力量推动,周而复始,不断迴圈;大环套小环。整个企业的品质管制活动是大环,各部门、科室是独立的小环;螺旋式上升,品质管制不是停留在原地,而是不断总结和提升,也就是「持续不断的改善」活动为重心。

五、推行「全面品质管理(TQM)」

(一) 落实系统评量中八大构面操作

  推动全面品质管理(TQM),在企业长期经营下可为企业带来众多的助益。(TQM)源起与定义应可自行上网查寻很多相关内容,综合各方专家、学者针对(TQM)的定义,是以顾客满意为中心,从管理的承诺开始,订定目标、策略,并透过教育训练、配合工具的使用、参与式解决问题、标竿学习等,并持续改善而达到长期成功,简言之即是透过「全员参与」及「持续改善」来满足客户为主的经营品质。因企业的独特性,所拥有的生命周期有所不同。优良企业DNA在企业发展中是非常重要,企业在因应环境中的竞争与变革,就像生物面临疾病的挑战,因这样的演变过程企业除了本身积极追求技术的精进,鼓励企业以「全面品质管理(TQM)」追求全面经营文化的提升、持续改善精进及不断创新,期可为企业创造永续经营为目标。我们透过系统性「卓越经营评量」的工具,将全面品质管理(TQM)展开成八大构面进行操作,通盘完整经营管理视野,企业经营中从企业使命、愿景、策略到各方面流程,能彻底落实全面品质管理(TQM)。运用这套系统评量,作为企业评量依据,评量项目包含八大构面如下:

全面品质管理(TQM)展开成八大构面架构图

图来源:卓越经营绩效评核技术手册

 

  1、领导-强调高阶经营层设定愿景与价值观,规範其行动方案,塑造全面经营品质文化,履行合法与伦理行为之承诺,完成社会责任,带领员工追求永续经营目标。

  2、策略管理-强调依据使命、愿景,分析内、外部环境与资源配置,发展适切策略目标,有系统地规划企业整体策略,以建立经营模式并展开行动方案,促使企业凝聚竞争优势。

       3、研发与创新-强调企业应在研发、创新与品牌价值发展等方面多加呈现,甚或領导、策略、市场、人力资源与知識管理、流程等企业运作层面之创新。

  4、顾客市场与发展-顾客涵盖内部员工、外部顾客,强调藉由倾听顾客声音、分析最新市场趋势,以顾客与市场导向为核心,充分了解与掌握顾客及市场需求,并据以展开研发、设计、作业及传递产品过程,有益于拟定企业未來经营方向。

  5、人力资源与知识管理-「人才」是企业运作的主要资产,着重于规划员工关係管理及知識管理等方面。企业资源需投资在员工身上,鼓励员工成长,确保企业永续经营。知识管理,是以资讯科技为基础,以系统性方法确认内部知識,获得外部知識、开发内部知識,知識分享、扩散与移转,知識之维持、剔除与更新,提高企业应变与创新能力,建立学习型企业。

  6、资讯应用策略与管理-「资讯」包含两大主轴,一是资料、情报(Information),另一是资讯科技(Information Technology)。资讯运用策略为创造竞争优势关键要素之一,资讯对商务营运、企业营运、合作关係或供应链管理尤为重要,并强调透过即时有效工具,充分掌握内外部重要相关资讯之蒐集、取得、分析及应用,以作为规划、控制及决策之依据,并有效改善企业绩效与提升竞争力。

       7、流程管理-以顾客需求之产品设计与开发,基本要求为具「效率」及「效能」之过程管理,包括:效率性之设计与预防功能,供应链及跨企业机构之連结、作业前置时间、绩效评估及持续改善、重点在企业透过关键流程管理,同时检视企业紧急应变之能力,包括突发危机预防、紧急狀况处理、不中断运作及重建之準备。

  8、经营绩效-不单指财务的部份,包含财务绩效、研发与创新绩效、顾客与市场发展绩效、人力资源发展及知识管理绩效、资讯管理绩效、流程管理绩效与社会评价(品质荣誉)等七大经营绩效,由企业近三年经营绩效,以数据的方式具体化,据以掌握企业达成使命、愿景、目标及策略的程度,并与产业标竿对象比较,以评量企业是否持续改善,以追求卓越的长期绩效。

  上述八大构面中企业在推行时即依循此架构内项目进行审视,透过PDCA阶段「周而复始」运转,以这套技术不断持续改善与检视企业的体质,让全面品质管理成为企业的文化及企业的制度就能达成卓越经营的境地。

(二) 促进企业发展的基本要素

  1、经管制度

  经管制度建设是促进企业发展的基本要素。逐步建立和完善各项企业规章制度、规範员工行为,是企业持续发展的根本要求,使各项工作有所依循,提高管理效率,可形成一种良好的企业文化。正确的制度建设,提高企业的管理效力、决策与实施的速度,提高企业的竞争能力与生存能力。企业制度应有稳定性,当环境变化,企业的部分制度就必须做变动,这样变动就是企业DNA的建立过程。优良的企业DNA包括完善的企业制度,什幺样的企业制度是优良的呢?一种优良的企业制度能使企业完善运行,能够适应环境的变化,能使企业寿命延长。

  2、企业文化

  企业文化是指企业在长期经营活动中逐步被大多数员工认可、遵循,并带有企业特点的行为方式、经营作风、企业精神、价值取向、道德规範、发展目标和思想意识等因素的总和。优秀企业的证明,谁重视企业文化,谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。企业文化建设是一项长期系统的工作,关键在于高阶经营者推广和全员的落实。企业有实力可以和国际性大企业竞争,而所有竞争力的基础来自共同的奋斗目标,这是企业文化基本的元素。因此优秀的企业文化是和人性相融合的。

六、总结

  全面品质管理(TQM)之定义,就如品质的定义,未有一致性之看法,且几乎每种组织都有自己的解释方式。如同生物DNA特性,各具不同生命特徵,企业生命周期也有所不同。

  藉由「全面品质管理(TQM)」改善活动及企业的DNA构建原理,企业经营管理,结合了品质管理专家的思想精髓,是一种全员、全过程、全企业的品质经营,与企业DNA构建原理是相似的。企业以PDCA四个阶段迴圈,依顺序进行,靠组织力量推动,不断总结和提升,即是透过「全员参与」及「持续改善」来满足客户为主的经营品质。透过系统性「卓越经营评量」的工具,将全面品质管理(TQM)展开成八大构面落实执行,并整合经营品质管理从企业使命、愿景、策略到各方面流程彻底落实,期能促进企业追求卓越绩效永续经营。

  企业DNA会随着优良的企业制度与文化的发展而逐渐完善,全面品质管理(TQM)是以顾客的需求为中心,承诺要满足或超越顾客的期望,全员参与,採用科学方法与工具,持续改善品质与服务,应用创新的策略与系统性的方法,不但重视产品与服务品质,也重视经营品质、经营理念与企业文化。也就是以品质为核心的全面管理,最后能追求企业永续经营为目标。

  企业组织在推动全面品质管理(TQM)过程中需了解,关键点在高阶主管需有长期推动之决心、毅力与推动力,并强调领导能力的展现与企业文化塑造的责任,为企业设定愿景与价值观,规範其行动準则,带领全员在企业内组成专案之执行与改善方案,相信经由全员参与、持续不断的精进与努力,才能面对外在严苛环境变化,随时调整企业经营的步调,方能使企业迈向最崇高之经营境界──永续经营。

 

参考资料:

卓越经营绩效评核技术手册【修订版】

企业DNA模型

组织的DNA

能不能简单介绍全面品质管理呢?品质成本管理又是什幺呢?

根据经济部中小企业处的统计资料显示,台湾中小企业平均存活寿命仅有13年


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