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绿的家俱 双向互动法则 和员工顾客天长地久

时间:2020-06-11 16:23来源:未知 作者:admin 点击:
文/杨雅筑 踏入整栋的家俱卖场,上百家的连锁、自营家俱店家一字排开令人有些惶恐,不知道如何选择,「但是绿的家俱不一样,我们门市明亮感和空间感兼具的布置具有高亲和力,

文/杨雅筑

 

踏入整栋的家俱卖场,上百家的连锁、自营家俱店家一字排开令人有些惶恐,不知道如何选择,「但是绿的家俱不一样,我们门市明亮感和空间感兼具的布置具有高亲和力,奉茶和简单的口语介绍更是必备流程,顾客在家俱大卖场逛了一圈,通常会选择安心自在、无压力的参观环境。」不过,绿的家俱总经理吴益财说,现在居家装修有更棒的选择,不用先下订单、不一定要亲自到家俱门市和设计师进行讨论,绿的家俱「设计师免费到你家服务」颠覆传统,在既有的免费设计、免费丈量、免费3D 绘图外,还提供设计师直接至顾客的居家环境中「眼见为凭」的勘察服务,分别就空间的规划与收纳、家俱颜色、建材的选择等进行全方位面对面的沟通,更能清楚实际掌握消费者的居家空间的格局、动线、採光,甚至是立柱、樑柱、插头的确切位置,以及家庭成员们的需求。

 

门市到售后 服务滴水不漏

「以家俱业来说,服务是起于门市,但又不仅只于门市的。」吴益财说。

从参观门市/了解商品、预约丈量/空间设计、预算建议/签约付订/、门市下单/工厂备料,直到到府安装/完工验收、永续服务/十年保固,绿的家俱提供的是全方位一条龙、滴水不漏式的整套服务流程,「也许很多顾客会觉得不可思议,但绿的家俱提供免费服务和完善流程的意义是,让顾客感受到我们不是只要做生意,而是照顾他们的需求。」吴益财简单的结论点出绿的家俱的服务宗旨:照顾顾客需求。

由于服务流程缜密,服务时间更长达十年以上,提醒员工时刻秉持热忱、务实、专业的态度,并持续强化服务流程,给予顾客「超乎标準和期待」的体验,是绿的家俱多年来持续累积的优势。

 

相辅相成 认证为服务挂保证

「经过多年的训练,优良服务早已经内化至每位绿的家俱员工的处事行为中,虽然我们无法一一表列什幺叫做优良服务,不过透过各种认证制度的肯定,可以让消费者对我们服务品质产生信任,更有加分效果。」吴益财说。

其实打从绿的家俱成立以来,就有不少民间协会建议取得优良商店标章,「但我们不太认同那种花钱买认证的方式,既无标準,也不具公信力。」吴益财表示,直到经济部商业司GSP 优良服务认证从2004 年开办,绿的家俱自2005 年才开始积极参与,「因为想要获得GSP 国家认证,有许多必须遵行的经营规範、服务流程等标準,让我们觉得这次是『玩真的』!」

申请GSP 优良服务认证是一种学习的过程,吴益财说明,藉由每年的申请流程,绿的家俱逐渐将相关服务标準规範资料进行书面化、系统化地整合归纳,而评审委员们给予的建议,也让绿的家俱阶段性地改善强化服务流程,并有效、确实地落实服务,进一步获得顾客满意与口碑形象。

举例来说,门市的温度管控不能太冷或太热、消防安全设备的检验、销售现场的灯光管理等影响消费者感受的细节,都在申请GSP 优良服务认证过程中获得建议与改善,甚至针对客诉案件追蹤和回覆处理都有具体的管理办法,让顾客满意度年年上升。

「说实话,一开始顾客对于商家是否具备GSP 优良服务认证的感受不大。」不过,绿的家俱仍然坚持以认证为服务品质挂保证,在更多服务业者加入GSP 优良服务的行列后,持续相辅相成,塑造今日被信赖、满意、超值的消费环境。

 

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