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建设性冲突管理-步骤化剑拔弩张为一团和气

时间:2020-06-10 17:47来源:未知 作者:admin 点击:
文/范淑婷 主管每天走进办公室,就将她的大衣和物品摔在妳的办公桌上,工作中的妳简直没有自尊;老闆对妳有刻板印象,总是用呼风唤雨她才是神的态度使唤妳,用尖酸刻薄的想法

 

文/范淑婷 

 

主管每天走进办公室,就将她的大衣和物品摔在妳的办公桌上,工作中的妳简直没有自尊;老闆对妳有刻板印象,总是用呼风唤雨她才是神的态度使唤妳,用尖酸刻薄的想法评断你,拒绝和妳沟通;同事不认为妳是他们的一份子,面对妳需要的协助视若无睹,甚至落井下石,时时与妳唇枪舌战、争权夺利。

这些电影《穿着Prada 的恶魔》(The Devil Wears Prada) 中的场景,相信大家并不陌生,甚至激起不少员工人神共愤。真的,很多职场冲突之所以让人气到吐血,在于主管根本不了解员工情况,一味严厉沟通或以职权施压,往往会让同仁感到委屈;或者同侪之间为了争夺晋升机会而相互中伤,因为做事方法及观念有所差异而不愿意彼此互相配合合作,令人只想求去…。这些冲突状况让组织表面看似平静,檯面下却暗潮汹涌,紧张的关係由内而外侵蚀着组织。

虽然许多研究都表明,适度的冲突对组织有益,比如透过思惟碰撞,可以提高组

织创新能力;但过度的冲突却有损组织氛围,降低员工满意度和幸福感,以及对组织的承诺,并可能导致员工关係越来越紧张。

 

关係冲突 职场隐形杀手

职场中冲突的类型主要可以区分为任务冲突、关係冲突以及过程冲突,常让职场

中个人难以接受的冲突就是「关係冲突」。所谓的关係冲突是指人际之间互动关係的冲突,有可能因为双方的目标、价值观或沟通方式的差异等因素,而造成双方纠纷、争吵或斗争的状态,进而形成对立或敌对的互动关係。

在员工协助方案(Employee Assistance Programs, EAPs) 谘询过程中,常见的职场人

际关係冲突,主要可以区分为上对下的沟通冲突,如以严厉的风格与部属沟通,或利用职权身分对部属施压等,由于此一冲突涉及上对下的管理关係,往往会让身为部属的同仁感到委屈,有些当事人不愿意直接面对此一冲突或是不知道该如何向上沟通,因此身心压力过大导致焦虑及失眠等情形。

另一种职场人际关係冲突就是同侪之间的人际冲突,如某一方以言语辱骂另一名同仁等,或是彼此因为做事方法及观念有所差异,而因此产生冲突;当同侪之间有冲突产生,所造成的冲突的结果,包含同事之间不愿意彼此互相配合合作,或是每次沟通必冲突,造成主管每次需要花时间调停部属的冲突,甚至有些部属可能因为不喜欢冲突的工作环境,而选择离开此一团队,也因此让团队工作的进度因此缓慢下来,造成主管人员管理上的困难。

我印象非常深刻的案例,就是曾有HR 人员说他们公司内部有个部门的员工离职率非常高,但是每位离职员工的离职因素都是个人生涯因素,所以他们也不清楚到底该部门中发生什幺事,导致该部门离职率这幺高。当我们开始跟该部门现职员工一对一访谈时,才发现,原来该部门因为两个主管之间的冲突,让底下的员工不知道该如何做事,同事们也发现高阶主管儘管知道主管间有冲突,但也放任不处理,让主管间的冲突越演越烈,因此让同仁产生不如归去的想法,因此导致该部门的高离职率。此一案例让我理解,职场中的个人应该要能够具备冲突处理的能力,而主管也应该具备处理部属间的人际冲突的能力。

 

充分认知与沟通 破除误解

职场中的个人要如何面对及处理职场人际冲突的情况呢?首先,必须要了解人际冲突的发生,并不是因为双方真正的差异,而是因为彼此对问题的「认知」有所不同而产生误解,同时也必须撇除对方就是「对人不对事」的假设性想法,才能让自己可以理性看待人际冲突的事件。所以,「认知」冲突发生的主要原因是重要的第一步。

第二步则是「沟通」。有时人际之间的沟通误解,可能是彼此没有将自己在沟通时的需求及担心向对方表达,以致造成误解,所以我们可以试图再与对方沟通,聚焦于导致冲突的问题本身,并将我们对于此问题的需求或期望,表达让对方知道,然后再次寻求满足彼此双方需求或期待的问题解决方案。所以,当我们在与人沟通时,若能清楚知道沟通的目的,以及将彼此的需求与期待清楚的让对方知道,同时双方也愿意寻求解决问题的方法,将有助于降低冲突的产生。

 

【完整内容请见《能力杂誌》2013年4月号,非经同意不得转载、刊登】

 


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