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流程设计与改善

时间:2020-06-02 17:33来源:未知 作者:admin 点击:
随着环境变化及营业规模的扩大,企业需要随时检视整体流程的合理性,使服务(或作业)流程随时能符合顾客需求,为顾客提供高效的服务。然一个好的流程该如何设计?既有的流程

  随着环境变化及营业规模的扩大,企业需要随时检视整体流程的合理性,使服务(或作业)流程随时能符合顾客需求,为顾客提供高效的服务。然一个好的流程该如何设计?既有的流程又该如何改善呢?这两个问题常被受辅导的企业所询问,故本文将以自身经验与辅导心得,谈谈流程设计及改善这个主题,文中将提出实务的步骤及方法,期读者阅读后能对主题有所了解。

一、流程概述

  首先为读者说明流程定义,流程是一个「输入->转换->输出」的过程,基于特定的目的集合所需之人员、程序、机器、物料、经由必要之作业活动来产生一特定的结果(产品或服务)称为流程。流程的出现是组织分工的结果,在企业里将一项任务分成若干个步骤,或是一项任务由不同的角色来完成时,流程就产生了。

流程设计与改善

图1:流程的输入与输出示意

  在1776年亚当.斯密研究分工理论得到下列结果:凡能採用分工制的技术,一经採用分工制,便能提高劳工生产效率。其研究中着名的例子为:大头钉的生产研究。该研究中曾写到,大头针的生产故事,生产大头针需要操作许多工具机,如果由一个人负责生产全部的流程,每人一日最多可以生产20枚。若把大头针生产分成18项工序,抽铁线、拉直、裁切、削尖线的一端、磨另一端、装上圆头、圆头分成装圆头、涂漆、包装、…等,上述工序分由10人来负责生产,每人负责1-2项,平均每人一日可生产4,800枚,由上推得分工大幅提高了生产效率。

二、流程特性与功能

  因企业的类型、规模大小及其成熟度均不同,从而导致不同企业的流程不完全相同。但流程有其共同的特性:目标性、整体性、结构性及层次性。

  (一)目标性:流程是为了完成某一任务而设置的,此称为目标性。不同的目标形成不同的流程。如果所处的位置不同,看问题的角度不同,即使处理同一件事情,流程也可能不同。

  (二)整体性:流程是由活动构成的,单个活动不能称为流程。活动间透过一定方式的结合,共同实现某一个目的,就构成了流程的整体特性。流程的整体性说明流程是有边界的,有起点、也有终点。

流程设计与改善

图2:医院看病表达流程的整体性

  (三)结构性:流程的结构性指的是,组成流程的各种活动之间的相互联繫与相互作用方式。

流程设计与改善

图3:产品检查流程的整体性

  (四)层次性:组成高层次流程的活动本身就是一个流程,构成中间层次流程的活动,又是更次一层次的流程,如此细分构成流程的层次特性。

流程设计与改善

图4:产品销售流程表达流程的层次性

三、流程设计的方法

  (一)流程设计的原则

   顾客导向原则:流程设计的核心原则就是顾客导向,企业的活动应该围绕着顾客的需求、顾客的满意而进行,从而争取竞争优势。

   价值增值原则:流程的设计应确保能创造价值,即指输出的价值大于输入的价值,要实现价值增值的效果,必须透过流程间的协调运作才能达成。

   资源约束原则:任何企业都是在一定的资源约束下运行的,故流程必然受到资源的约束,约束的理论(TOC)是在既有的情况下,找寻瓶颈点、消除瓶颈点,提高经营效率。

  (二)流程设计的步骤

   鉴别流程之开始与结束。

   想像流程中将採取各个步骤(活动、决定、输入、输出)。

   界定流程中各个步骤(活动、决定、输入、输出)。

   绘製代表流程之流程草图。

   与参与流程之人员共同审查流程草图。

   根据审查结果,改善流程草图。

   于流程图上注明日期以便将来参考与使用,也可作为鉴别改善设计的机会。

四、流程改善的方法

     改善含义是指工作得更好、更有效和更经济。流程改善意味着消除工作步骤和环节、降低成本及提高效率。流程优化要从整体出发,优化的结果是使流程的全过程都得到改进,流程运行顺畅、高效。

  (一)流程改善的原则

   消除多余的工作:去除不必要的作业、审核和文书工作,去除在流程不同阶段进行的重覆活动。

   找出需改善的关键流程。

   增加流程价值:对流程中的每一项活动进行评估,用以判断其对满足顾客需求的贡献。

   减少流程週期时间:通过减少流程时间以满足或超过顾客的期望,同时使库存成本最小化。

   应用资讯系统:大量使用先进的技术,包括先进的通信设备和电脑,使员工有机会做更具创造性的工作。

   流程标準化:将一项活动方式固定下来,减少工作的随意性。

  (二)流程改善的方法ECRSI

   删除(Eliminate):消除不必要的作业提高流程的準确性及效率。能否取消作业?取消又会变成如何?(品质、效率?)

   合併(Combine):合併部分的流程或步骤如果工作或动作不能取消,则考虑能否可与其他工作合併:能否把两种以上的事情合二为一,同时进行?

   重组(Rearrange):对工作的顺序进行重新排列减少流程或步骤之间的等待;提高工作效率。能否重排过程或步骤顺序?

   简化(Simplify):就是将原来繁琐的、庞杂的作业任务,去繁就简强化关键作业。能否更为简单吗?

   整合(Integrate):将原来几种分散执行的作业任务,压缩成一个流程作业任务。能否将两种或以上的程序,整合成一个流程(售服、顾客满意度)。

     企业在设计流程时,也应考量企业的规模、产品及服务的型态、流程的複杂性、人员的适任性来作规画。另外对每一流程,需指派一位流程管理者,通常称之为流程负责人,赋与应界定的职责与职权,以建立、维持、管制及改进此流程。本文分成四个部分来说明流程设计与改善,笔者拙见盼能提供各位读者有所收获。

 

资料来源:

流程管理,北京大学出版社,王玉荣,葛新红。

透视流程改善技巧,宪业企管顾问有限公司,翁德昌。


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