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品质观念进化论

时间:2020-05-19 15:24来源:未知 作者:admin 点击:
依据David Garvin的研究,品质观念可以划分为四个阶段,由早期的品质检验(Quality Inspection)、品质管制(Statistical Quality Control,SPC)、品质保证(Quality Assurance)以及全面品质管理(Total Quality M

  依据David Garvin的研究,品质观念可以划分为四个阶段,由早期的品质检验(Quality Inspection)、品质管制(Statistical Quality Control,SPC)、品质保证(Quality Assurance)以及全面品质管理(Total Quality Management,TQM)等理念逐渐发展而来的。起源可以追溯到二次世界大战后,战后日本的重建靠着品管学家戴明(W. Edwards Deming)、朱兰(Joseph Juran)和费根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的协助,利用统计品质管制的工具来提昇产品品质。戴明除了推广统计工具外,更强调品质管理观念的革新,使得日本企业相信世界市场要的是高品质的产品,也唯有追求高品质才能跻身国际市场,获得国际市场的肯定。日本企业不但学习戴明的统计品质管制方法,更将戴明的管理模式融入其全面品质管理中。经过了四十年的实践、修正与改变,日本产品品质的卓越,成为其在国际市场上最有利的竞争优势。

  事实上,早期美国企业认为戴明的品质管理理念不可行,而未受到重视。直到1980年NBC播出「日本能,美国为什幺不能?」的节目,让美国人正视品质管理在日本实施的成功,及其为日本带来的惊人成效。载明的品质管理理念始由日本回传美国,并受到美国企业、政府机构及其他各领域的重视,被视为改进美国企业及服务业之产品与服务品质,最有希望的方法。美国国会并于1987年通过立法设立「马康包立治奖」(The Malcolm Baldrige Award),以展现政府与企业共同推行全面品质管理的决心。
   
总观诸多品质专家的研究??品质观念的发展,可以分为五个时期,每个时期各有不同的品质管理策略与方法,兹分述如下:

1. 品质是「检验」出来的

  随着工业革命的发生,出现了大量生产型态,作业员追求量的提升,却忽略了产品品质,品质便由领班负责。到了二十世纪,製造业的产品愈形複杂,领班无法兼任品质监督之责;同时专业分工的观念,也影响到品质管制的工作,于是有专业检验员的设置。此时期,都只是藉由检查来维持产品的品质,其品质管理是建立在品检制度上。

  品质检验的方法一般有两种:全数检验、抽样检验。此外,根据产品的不同特点和要求,品质检验的方式也各不相同:根据产品的不同特点和要求,检验的方式也各不相同。按检验工作的顺序分,有进料检验,在製品检验和成品检验;按检验地点不同,分为定点检验和巡逻检验;按检验的预防性可分为首件检验和统计製程检验。

  品质检验的步骤一般而言会根据产品规格和各个订单品质要求,规定适当的方法和手段,借助一般量具或使用机械、电子仪器设备等检验产品。然后把测试得到的资料与规格的品质要求相比较,并且根据比较的结果判断单个产品或批量产品是否合格。此外,记录所得到的资料及检验判定的结果回馈给有关部门,以便促使其改进品质。

2. 品质是「製造」出来的

  1940年代当统计在管理运用盛行时,美国的休华特(Shewhart)发展出第一套管制图,引发品管学者致力开发统计方法在品管上的应用,开启了「统计品质管制」的时代,强调必须将产品检验的结果,回馈到製程改善,才能预先防止不良品的发生,也使得作业员对品质的观念随之改变为「品质是製造出来的」。品管制度也随之发展成为以回馈改善为主的品管制度。

  企业的生产是一个複杂的过程,人、机、料、法、环等诸要素,都可能对生产过程的变化产生影响,各个工序不可能处于绝对的稳定状态,品质特性的波动是客观存在的,要求每道工序都保证100%的生产合格产品,是不太可能的。广义说,原材料和外购件的入厂检验、前工序的把关检验,对后面的生产过程和下工序生产,都起到了预防的作用。此外,应该理解的是品质是在工程中製造出来,大家都能够理解QC抽检是很多问题发现不了的。如果没有理解此问题是不能够理解製程管制的。生产产品就会有品质上的目标,是很自然的事,实现其目标是製造方面的工作。所以品质的好坏是受製造工程的影响,那幺其影响程度越小越好。这样的考虑方法就是製程管制,构成其主干的就是人、机、料、法、环的管理。

  在製程管制当中QC工程图(也称为品管体制表/品质管制计画)经常被有效的利用。其中记载的内容有製造各工序中作为品质特性要确认些什幺,作为影响品质的因素要确认些什幺等项目。因此,QC工程图中记录的内容,在製造各工程中,什幺对品质有影响,有必要在製程分析中事先明确出来。因此,QC工程图中记录的内容,在製造各工程中,什幺对品质有影响,有必要在工程解析中事先明确出来。在过去的类似製品当中学到的经验的积累也是很重要的。

3. 品质是「设计」出来的

  製程管制时期只注意自己工厂产品的品管,却忽略了其他流程的品质管理。为了保证其他流程中的产品是合格的,必须在产品的企画与设计阶段就着手管制,在设计时就先把顾客的需求考虑进去并落实设计审查。

  由「产品是设计出来的」品质观念,所衍生的品质制度考虑顾客需求和产品设计。最常见的是推行产品品质先期规划(Advanced Product Quality Planning, 简称APQP),APQP是一种系统化的方法,用来确定与制定某产品使顾客满意所需的步骤,来达到早期识别品质问题而採取预防措施,避免后期的更改而造成损失,以最低的成本及时供应优质产品的目的。其主旨就是保证产品在前期研究开发阶段就将存在的隐藏问题儘速发现,避免后期不必要的品质问题发生,以降低品质成本,提高产品竞争力。 产品品先质先期规划的目标是促进与所涉及每一个人的联繫,了解顾客的工程设计和规範的所有要求,其过程是否有能力按规定的生产节拍来生产及满足顾客要求的产品,且确保所求的步骤能按时完成。有效的产品品质先期规划依赖于高层管理者的努力,以达到使顾客满意的宗旨与承诺。因为成效卓着,在其后由美国三大汽车厂(Big Three)模仿ISO整合成QS品质标準时,成为QS品质标準中所倡导的一种手法。

  初始时期的雏形并未订定名称,只是一套针对製程设计方面落实Cpk≧1.67的品质水準提昇手法。遵循品质观念由『品质是检验出来的』→『品质是製造出来的』→『品质是设计出来的』的演化结果,重视品质是设计出来和製造出来的,强调『品质由产品设计与製程设计做起』,承袭丰田汽车的划分法,将整个产品设计到量产阶段分成五大阶段(产品计划阶段→产品设计阶段→製程计划阶段→试量产阶段→量产阶段),再针对厂商特性加上可靠度验证。

4. 品质是「管理」出来的

  1961年费根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」的观念,产品品质不只是品管单位的责任,更是企业全体员工的工作,需要全体员工共同参与,品质不再只存在于产品面上,已扩展到工作面及提供服务的层面上,于是,进入品质是管理出来的「全面品质管理」的时期。六十年代以来, 费根堡的全面品质管制概念逐步被世界各国所接受,在运用时各有所长。随着国际贸易的发展,产品的生产销售已打破国界,不同民族、不同国家有不同的社会历史背景,品质的观点也不一样,这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。需要在品质上有共同的语言和共同的準则。同时,旨在消除非关税壁垒,经缔约国谈判通过的《技术标準守则》对商品品质检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定。由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列品质管制和品质保证标準,制订品质管制国际标準已成为一项迫切的需要。为此,经理事会成员国多年酝酿, 国际标準组织 (ISO)于1979年单独建立品质管制和品质保证技术委员会(TC176),负责制订品质管制的国际标準。1987年3月正式发布ISO9000 ~9004品质管制和品质保证系列标準。该标準总结了各先进国家的管理经验,将之归纳、规範。发布后引起世界各国的关注,并予以贯彻,适应了国际贸易发展需要,满足了品质方面对国际标準化的需求。

  品质管理是指为保障、改善製品的品质标準所进行的各种管理活动。其不仅包括在製品的製造现场所进行的品质检查,还包括在非生产部门为提高业务的执行质量而所进行综合性的质量管理。品质管理可以大幅降低品质成本,虽然增加了预防性支出,但是可以减少检测等鉴定费用与相关失效改善之内外支出。全面品质管理(TQM-total quality management),是从企业业务的全流程中都进行品质管理。品质管理系统(QMS),例如ISO 9001是一种可提供您找出风险的所在的必要控制方式,并监控与测量企业绩效的管理架构。这种架构同时能强化您的形象及声誉,并让您透过内、外部的沟通找寻品质改善的方法,达到品质是管理出来的境界。

5. 品质是「习惯」出来的

  员工对工作的认知与价值观都将影响其工作绩效,欲有优良的产品必须先有良好的企业文化。员工在品质上拥有共同认同的价值观,可以反映在一个公司的品质文化上。品质文化的塑造,从训练到个人态度产生改变,再到个人行为的改变,最后,引起团体行为的改变。这种变革是由员工习惯的工作方式养成的,品管学者将此时期称为「全面品质保证」时期,品质的观念也进展到「品质是习惯出来的」。

  全面品质保证的推动是诉求一种以品质为先的企业新文化,由人员的意识、观念、习惯及行动做起,运用适切的改善手法,持续性的改善、提昇公司产品的品质,进而使顾客有高的满意度。此外,透过持续改善活动,使公司的品质文化影响员工的价值观与行为,提昇工作的品质与绩效,进而习惯于遵从品质管理的指示与制度的流程,进化到品质是「习惯」出来的境界。

参考资料来源:

1. 林公孚,追求卓越的品质 (台北市:中华民国品质管制学会,民国83年)。

2. 中国生产力中心全面品质管理组,全面品质保证手册(台北市:中国生产力中心,民国81年)。


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