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精益服务流程、顾客满意百分

时间:2020-05-14 17:58来源:未知 作者:admin 点击:
服务品质、顾客满意是任何产业奉为圭臬的经营法则,做到了顾客满意,可以为企业带来良好的形象,让顾客愿意重複购买,进而创造更多的顾客与市场等,最终结果是,企业的获利表

  服务品质、顾客满意是任何产业奉为圭臬的经营法则,做到了顾客满意,可以为企业带来良好的形象,让顾客愿意重複购买,进而创造更多的顾客与市场…等,最终结果是,企业的获利表现获得正面的肯定。 

  在製造业,为了确保产出的产品品质维持一定的水準,会强调作业流程标準化。理论上,基于要让顾客享受到相同的服务品质,服务业对于顾客满意的要求,远甚于其他产业,然而在实际执行层面上,服务业因产品(服务)的易消逝性、无法大量生产及无法库存等特性,因此在建立精益服务作业模式或其他管理制度方面,相较于製造业要困难得多。 

  从事服务业的诊断辅导工作多年,特别是传统服务业,如餐饮、美髮、服饰…等行业,除了辅导企业如何改善过程进而增加销售业绩外,从中也体会到服务业许多不足外人道的困境。传统服务业由于人员流动频繁使得工作传承不易,服务品质无法维持,导致顾客抱怨之事层出不穷,此也成为业者头疼的问题。不过,归根究柢,归结出问题的癥结点,其实还是繫于「人」。 

「人」是服务业最主要媒介

  「人」是服务业与顾客接触的最主要媒介,顾客因为和服务人员接触,对企业产生进一步的判断与评价;而企业也透过服务人员,向顾客传递企业的经营理念。因此,欲将这项服务品质任务交由不同的服务人员来达成,如果没有一套服务流程规範让所有服务人员作为依循的準则,任由服务人员自由心证地对顾客提供水準不一的服务,就顾客满意与顾客关係的经营来看,是一件相当冒险的事。

  曾经在餐饮业辅导过程中,与业者相谈甚欢。用餐之际在服务人员端菜上桌时,该业者吩咐服务人员拿罐啤酒招待。结果,这罐啤酒一直到桌上菜餚全部送完,早已饱腹才送上来。本于顾问专业与良知,立即向业者指正,而业者也坦诚表示,他正苦于如何建立一套标準的服务作业流程,好让员工能够确实遵守。 

  服务业不易做到精益服务流程标準,除了人的变数太大外,还有其他因素存在,例如:1. 小本经营型态,一人多能工,作业不易切割分工,难以形成标準化作业流程。2. 服务满意度的界定因人而异,标準订定困难。3. 缺乏「非做不可」的情境,製造业若没有标準化作业,就生产不出符合标準的产品;但服务业如果没有标準化作业模式,一样可以提供服务。

精益服务作业建立的步骤

  因此,和其他产业相较,辅导服务业者进行流程改善并引进新的管理工具及方法,需要更多的教育与宣导。庆幸的是,随着市场竞争的日趋激烈,传统服务业的经营模式也逐渐走向精益服务管理,强调品牌经营,建立顾客忠诚度,并运用连锁店经营,扩大市场占有率及获利率等。 

  此等转变,亦相当程度激发业者对管理新知的需求与运用,以下就餐饮服务业为例,说明精益服务作业的建立步骤:

1.成立专案团队,建立全员共识:

  任何组织变革皆需要高阶主管的认同与支持,并获得全体员工的参与,才可能达成预期效果。成立专案团队,透过有计画的教育训练、沟通协调及会议来达成成员的专案共识,将更有助于专案推展顺畅。

2.工作流程分析与整合:

  工作流程分析是建立标準作业的重要工具,包含个人职务分析与各项不同的作业流程。由于餐饮业所牵涉的层面较广且繁琐,工作内容包括外场服务作业、厨房製造流程等,增加整合的困难度,企业多採分阶段进行。

3.表单作业流程的管制:

  表单流程的管制是内部控制的关键。分析每个人的工作后,须将报表的流程作程序说明。以卖场人员的点膳作业为例,从领单、开单、买单、退单、核单等几项作业,每一项流程,都须加以说明并注明是送至柜台,还是厨房,当天的日结表或分析报表是由谁整理及分析,藉以规範成工作说明书的一部分。

4.时间流程掌控:

  透过时间及流程管理,可以对工作时间长且尖峰与离峰时间的工作量,加以事先安排。日常例行琐碎工作也可规划清楚,有效协助管理干部作好各项餐前準备工作。例如:从开店后的每个时段间作什幺事,以条列式方式告诉上班人员(开店班)该作什幺事,準备那些东西?準备数量?每天工作流程掌握后,再规範每天的重点工作。每月的例行工作,亦可利用时间的时序性做工作规範。

5.标準作业建立:

  为提供顾客相同的服务品质,针对每个基本服务流程设计标準服务动作。例如:服务纸巾的折法、餐具摆放等。并在每个服务动作上加上口语化的接待用语及亲切的态度标準,待客用语的训练与使用是必要,尤其对新进人员,可随时派上用场,以降低服务的疏漏。在服务动作上设定的标準,都需製作成教学录影带及书面资料,以提供新进人员训练及资深人员指导的使用,达到传承的目的。

6.服务标準量化分析与管理:

  消费者用餐最在意的,莫过于清洁、服务、时间。在制定作业流程时,可将此类服务动作做量化处理。例如:烟灰缸的烟头,超过4个就立即更换。另外,厨房的量化更为重要,各类用料标準量及耗损分析、销售分析、成本控制等方面,必须与行政主厨及厨房工作人员沟通清楚,以便控制物料进而节省不必要的成本及开支。

7.建立标準作业手册:

  将前述工作分析及流程整合后的完整资料,编製标準作业手册,配合教育训练安排及说明会的召开,有计画地推广与执行,并配合绩效考核与升迁加给制度,以维持餐饮服务的品质水準。

  服务业推行精益服务作业流程,不仅可确保所提供的服务品质水準,建立企业服务卓越的使命与价值观,提高顾客对企业的忠诚度与满意度;在执行服务流程标準化的过程中,企业可以学习到如何有效控制成本、引进企业化经营理念,为企业未来的转型与扩张做好万全的準备。

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