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以1478原则,推动TQM 全面品质管理实务

时间:2020-05-11 14:45来源:华昊企管 作者:admin 点击:
TQM 又称为全面品质管理。强调组织应以品质为中心,以全员参与为主,达成让顾客满意和组织高稳获利的目的。20世纪50年代末,由美国通用电气公司的费根堡姆和品质管理专家朱兰提

  TQM 又称为全面品质管理。强调组织应以品质为中心,以全员参与为主,达成让顾客满意和组织高稳获利的目的。20世纪50年代末,由美国通用电气公司的费根堡姆和品质管理专家朱兰提出了「全面品质管理」(TQM, Total Quality Management)的概念。但被戴明博士发扬光大,应用于品质管理的议题上,并深获全球好评。全面品质管理是为了能够在最经济的水準上,考虑如何充分满足客户要求,并进行生产和提供服务。TQM是一套品质管理的体系,而品管圈(QCC, Quality Control Circle)则为具体推动的手法。笔者将其归纳为1478的原则。

  1478原则就是:「1套流程管理系统」、「4项PDCA循环」、「7大改善工具」与「8大QCC推动步骤」。「1套流程管理系统」,可以应用ISO中的QMS(Quality Management System)品质管理系统,由品质管理系统中,可以印证公司内部推行的TQM活动的成果,是否符合内部与外部客户的期待,这品质管理系统,就是一套非常好的实施和验证的流程管理系统。好似,我们在做健康检查量测身高时,使用的量测尺一样。这枝量测尺,可以透过数字,告诉我们的身高数字。同样的道理,这套品质管理系统,也就像是一种专业标準。可以告诉公司,目前推动品质活动的结果,是否符合标準一般。并且,ISO 制度早已经是业界街知巷闻的标準,无需过多的解释,只要公司能通过ISO的标準,自然具有品质专业的信服力。

  应用戴明循环(Deming Circle),就是「4项PDCA循环」,是以PDCA的4项循环,推动品质改善活动,除了具有系统性,更有一致性与连结性。首先,应做好改善主题的规划(P, Planning),再依据此规划执行(D, Do),执行过程并产出结果,利用检查(C, Check),确认执行状况,是否达到目标。若尚未达到目标,则应该修改之后,再行动(A, Action),并再展开一次PDCA的4项循环。若已经成功达成目标,则应该将这成功做法标準化,使大家遵守并养成好习惯。毕竟,达到完美品质管理的最高境界,是由养成好习惯来的。

  至于「7大QC工具」,就是指业界常常应用的QC 7 Tools(品管7大工具)与IE 7 Tools(IE7大工具)。品管7大工具包含:层别法、查检表、柏拉图、特性要因图(鱼骨图)、散布图、直方图与管制图等,7种品质控制与改善工具。而IE7大工具,则是指:工作抽查法、人机配合法(多动作法)、流程程序法、双手操作法(左右手法)、5´5W1H法、防止错误法(Fool Proof)与动作改善法(动作经济原则)等,7大项作业现场效率提升工具。不论是QC 7 Tools或是IE 7 Tools,都是属于改善的工具,若是进一步,釐清其中的差异,我们也可以这幺说:品管7大工具着眼于问题分析与重点选择,而IE7大工具着重于改善方法的运用。

  上述的7大工具,好似一位武功高强的侠客手持的兵器,不论是刀枪剑戟,还是斧钺钩叉,都是属于外显的功夫。所谓,万念存乎一心,这个心,就是内功了。要能将兵器耍的虎虎生风,一定要有内功的修为,才能臻于至善。而这TQM的内功,首推QC 8大步骤了,就是本文谈到的「8大QCC推动步骤」。这8大步骤除了对应「7大改善工具」的运用之外,更能与「4项PDCA循环」相呼应。如:规划(P)阶段,会应用的步骤为:1.主题选定及活动计划立案、2. 选定理由、3. 现况掌握及目标设定与4. 要因分析及真因验证等4步骤。执行(D)阶段时,则运用步骤5. 对策立案及执行。检查(C)阶段时,则应用步骤6. 效果确认及标準化。至于行动(A)阶段,则应用7. 成果比较及8. 检讨残留问题等2步骤。而QC 7 Tools,也是相通的应用道理。

  依据笔者多年参与改善或是辅导企业改善的经验,许多公司推动改善失败的原因有很多,其中关键的失败原因,多半是只知其然,但是并不知所以然。以为,只要有了QCC圈会,大家就可以有效改善,其实不然。任何改善,要求的都是内外工夫兼修,除了要有工具,也要有循环和步骤,彼此相互辉映与互相对照,如此施行的系统才能算是完整。经过实务经验,这推动TQM的1478原则,就是一套好的内外功夫兼修的推动原则,也是许多企业迫切应该要知道的原则。藉此机会分享,也希望对业界同好,有更多的实质帮助。


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