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服务企业实施5S管理内容

时间:2019-11-15 09:43来源: 作者: 点击:
相信大家对于制造行业实施5S管理一定不会感到陌生,随着5S管理在制造行业的实施取得很好的效果,现在越来越多的行业开始引用5S管理。那么大家知道服务行业的5S管理又是什么吗?
  相信大家对于制造行业实施5S管理一定不会感到陌生,随着5S管理在制造行业的实施取得很好的效果,现在越来越多的行业开始引用5S管理。那么大家知道服务行业的5S管理又是什么吗?
  作为服务行业相信大家都知道,服务行业的最主要是考虑顾客的感受。所谓的服务行业的5S管理就是由微笑(Smile)、迅速(Speed)、诚恳(Sincerity)、灵巧(Smart)、研究(Study)。
服务企业实施5S管理内容
  5S的具体做法
  一、微笑(Smile)
  微笑是指适度的笑容,微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容,表现开朗、健康和体贴,服务员要对顾客有体贴的心,才有可能发出出自内心的真正的微笑。
  二、、迅速(S peed)
  迅速是指动作快速,在此有两层含义:①指物理上的速度,工作时要做的每件事都应尽量地快些,不要让顾客久等;②“演出”上的速度,服务员诚意十足的动作会引起顾客的满足感,使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。
  三、诚恳(Sincerity)
  诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作,这是服务员的基本原则。服务员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。
  四、灵巧(Smart)
  灵巧是指“精明、整洁、利落”,以干净利落的方式来接待顾客,即是所谓灵巧的服务。服务员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品,以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
  五、研究(Study)
  研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧,以及学习商品专业知识,不仅能有效地提高接待顾客的能力,而且能卓有成效地提高销售业绩。
  服务员在销售过程中坚持 5S原则,不但使顾客感到满意,而且使服务员得到成长,同时使企业也势必获得了利润,而所谓的5S原则的三赢作用(客户、自己、企业)。
  店面的5S规范
  企业内员工的理想,莫过于想拥有良好的工作环境,和谐融洽的管理气氛。5S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境,提升员工真、善、美的品质,从而塑造企业良好的形象,赢得良好正面的社会形象,得到客户的认同实现共同的梦想。
  一、什么是店面的5S管理
  5S管理就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SETKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目,因日语的罗马拼音均以"S"开头而简称5S管理。5S管理起源于日本,通过规范现场、现物,营造一目了然的工作环境,培养员工良好的工作习惯,其最终目的是提升人的品质,养成良好的工作习惯:
  1、革除马虎之心,凡事认真(认认真真地对待工作中的每一件"小事" )
  2、遵守规定
  3、自觉维护工作环境整洁明了
  4、文明礼貌
  没有实施5S管理的门店,店内脏乱,例如地板粘着垃圾、油渍或切屑等,日久就形成污黑的一层,商品与箱子乱摆放,东西用完随处丢掷;再如,好不容易导进的最新式设备也未加维护,经过数个月之后,也变成了不良的机械,要使用的工夹具、计算机也不知道放在何处等等,显现了脏污与零乱的景象。员工在作业中显得松松跨跨,规定的事项,也只有起初两三天遵守而已。改变这样工作场合的面貌,实施5S管理活动最为适合。
  二、5S管理的定义、目的、实施要领
  1、整理(SEIRI)
  定义:
  ①将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的;
  ②把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来;
  ③不必要的东西要尽快处理掉。
  正确的价值意识----使用价值,而不是原购买价值。
  目的:
  ①腾出空间,空间活用。
  ②防止误用、误送。
  ③塑造清爽的工作场所。
  日常使用过程中过程中经常有一些残余物料、待修品、返修品、报废品等滞留在现场,既占据了地方又阻碍生产,包括一些已无法使用的工夹具、计算器、设备等·,如果不及时清除,会使现场变得凌乱。
  注意:
  要有决心,不必要的物品应断然地加以处置。
  要领:
  ①自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的
  ②制定「要」和「不要」的判别基准
  ③将不要物品清除出工作场所
  ④对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置
  ⑤制订废弃物处理方法
  ⑥每日开店前和当日结束营业自我检查
  2、整顿(SEITON)
  定义:
  ①对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置,排列整齐。
  ②明确数量,有效标识。
  目的:
  ①工作场所一目了然
  ②整整齐齐的工作环境
  ③消除找寻物品的时间
  ④消除过多的积压物品
  注意:
  这是提高效率的基础。
  要领:
  ①前一步骤整理的工作要落实
  ②需要的物品明确放置场所
  ③摆放整齐、有条不紊
  ④地板划线定位
  ⑤场所、物品标示
  ⑥制订废弃物处理办法
  整顿的"3要素":场所、方法、标识
  1、放置场所----物品的放置场所原则上要100%设定。
  物品的保管要 定点、定容、定量
  生产线附近只能放真正需要的物品
  2、放置方法----易取。
  不超出所规定的范围
  在放置方法上多下工夫
  3、标识方法----放置场所和物品原则上一对一表示。
  现物的表示和放置场所的表示
  某些表示方法全公司要统一
  在表示方法上多下工夫
  整顿的"3定"原则:定点、定容、定量
  1、定点:放在哪里合适
  2、定容:用什么容器、颜色
  3、定量:规定合适的数量
  重点:
  ①整顿的结果要成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态
  ②要站在新人和其它职场的人的立场来看,什么东西该放在什么地方更为明确
  ③要想办法使物品能立即取出使用
  ④另外,使用后要能容易恢复到原位, 没有回复或误放时能马上知道
  3、清扫(SEISO)
  定义:
  ①将工作场所清扫干净。
  ②保持工作场所干净、亮丽。
  目的:
  ①消除赃污,保持职场内干净、明亮
  ②稳定品质
  ③减少工业伤害
  注意:
  责任化、制度化。
  要领:
  ①建立清扫责任区(每日定时室内、外)
  ②执行例行扫除,清理脏污(不定时定点)
  ③调查污染源,予以杜绝或隔离
  ④建立清扫基准,作为规范
  ⑤开始一次全公司的大清扫,每个地方清洗干净
  清扫就是使客户进入门店进入没有垃圾,没有污脏的状态,虽然已经整理、整顿过,要的东西马上就能取得,但是被取出的东西要达到能被正常使用的状态才行。而达到这种状态就是清扫的第一目的,尤其目前强调高品质、高附加价值产品的门店,更不容许有垃圾或灰尘的污染,造成不良形象与工作环境。
  4、清洁(SETKETSU)
  定义:
  将上面的3S实施的做法制度化、规范化。
  目的:
  维持上面3S的成果
  注意:
  制度化,定期检查。
  要领:
  ①落实前3S工作
  ②制订目视管理的基准
  ③制订5S实施办法
  ④制订考评、稽核方法
  ⑤制订奖惩制度,加强执行
  ⑥高阶主管经常带头巡查,带动全员重视5S活动。
  5S活动一旦开始,不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底,又会形成另外一个污点环节,而这个污点环节会造成门店内保守而僵化的气氛:我们公司做什么事都是半途而废、反正不会成功、应付应付算了。要打破这种保守、僵化的现象,唯有花费更长时间来改正。
  5、素养(SHITSUKE)
  定义:
  通过晨会等手段,提高员工文明礼貌水准,增强团队意识,养成按规定行事的良好工作习惯。
  目的:
  提升人的品质,使员工对任何工作都讲究认真。
  注意:
  长期坚持,才能养成良好的习惯。
  要领:
  ①制订服装、臂章、工作帽等识别标准
  ②制订公司有关规则、规定
  ③制订礼仪守则
  ④教育训练(新进人员强化5S教育、实践)
  ⑤推动各种精神提升活动(晨会,例行打招呼、礼貌运动等)
  ⑥推动各种激励活动,遵守规章制度
  三、门店管理的5S效用
  门店管理的5S五大效用可归纳5个S,即:Sales、saving、safety、standardization、satisfaction
  1、门店5S管理是最佳推销员(Sales)
  被顾客称赞为干净整洁的门店形象使客户有信心,乐于下订单;会有很多人来店参观学习;会使大家希望到这样的公司或者门店工作。
  2、门店5S管理是节约家(Saving )
  降低不必要的展示商品、工具的浪费;减少寻找商品、展示工具等的时间;提高工作效率。
  3、门店5S管理对安全有保障(Safety)
  宽广明亮、视野开阔的职场,遵守堆积限制,危险处一目了然;走道明确,不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅。
  4、门店5S管理是标准化的推动者(Standardization)
  "3定"、"3要素"原则规范作业现场,大家都按照规定执行任务,程序稳定,品质稳定。
  5、门店5S管理形成令人满意的职场(Satisfaction)
  创造明亮、清洁的门店工作场所,使员工有成就感,能造就现场全体门店员工进行改善的气氛。

 


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