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小林眼镜 技术×管理×创意 服务100%

时间:2020-06-11 16:23来源:未知 作者:admin 点击:
文/林立绮 没办法完成老闆交办的事情,甚至把事情搞砸,很少人敢主动跟总经理报告事情,因为害怕被削一顿,扫地出门,但小林眼镜的员工,却争相跑去跟老闆报告。KOBAYASHI小林眼

文/林立绮

 

没办法完成老闆交办的事情,甚至把事情搞砸,很少人敢主动跟总经理报告事情,因为害怕被削一顿,扫地出门,但小林眼镜的员工,却争相跑去跟老闆报告。KOBAYASHI小林眼镜总经理朱庆忠一见面就露出招牌微笑说,「你们知道吗?今天是我们员工最喜欢主动来找我谈事情的时间。」他指着胸前的徽章,说明这项微笑标誌表示小林眼镜鼓励员工时时面带微笑服务顾客,虽未硬性规定配戴,但只要戴上徽章就必须要面带微笑,「我今天戴着微笑徽章,不能生气骂人,员工就像有免死金牌,所以大家当然爱挑今天来找我乔事情!」朱庆忠打趣地说,然而,微笑徽章背后的意义是,时刻自我提醒发自内心地服务顾客,创造一百分的客户满意度。

 

技术+管理 支持一百分的服务

成立迄今已达33年的小林眼镜,拥有日式的名字,致力于提供最日式的精緻服务,却是纯台湾的本土业者。在朱庆忠总经理带领下,透过不间断的精进服务流程,导入最现代化的资讯系统,持续对于员工专业技能的培育和投资,成长看得到,业绩三级跳,现今已拥有228间门市,不仅成为全台湾市占率第二的眼镜连锁店,小林眼镜更多次荣获经济部颁发的服务业最高指标「GSP特优级企业」认证标章,多项服务,更引领台湾眼镜产业同业学习发展。

「眼镜产业不仅是健康和时尚产业,更是标準的技术密集服务业。」朱庆忠说,台湾有5成以上的人口都是近视族群,眼镜产业的年市场规模高达2百亿元,全台湾甚至有5千家的眼镜行,代表每一家眼镜行,就负责全台湾4千人的视力健康。其中,1千多家是连锁店,其余4分之3都是个别眼镜行,竞争相当

激烈。在台湾市场占有率位居第二的小林眼镜,近年来在竞争激烈的眼镜产业中,逆势突围成功快速展店,所依据的心法就是「技术专业」、「经营现代」、「服务亲切」3大经营理念。

朱庆忠表示,小林眼镜从创立以来,始终不从事生产製造镜架和镜片,纯粹运用专业技术,导入现代化的经营管理,提供与配眼镜和视力保健的相关服务,「眼镜行业就是服务业,然而,服务看似最容易做,实际上却也最难做。因为,服务要做到好,就必须要以『专业技术』和『最精準的管理』作为支撑,才能

创造高满意度。」他说。

 

专业摆脱价格泥沼

一般消费者到眼镜行寻求的专业技术谘询指的是「验光配镜」,然而,这个看似技术含量相当高、照顾消费者视力健康的独特产业,在台湾却少为外界所窥知,「我常说,在台湾只要是胆子够大就可以开眼镜行。」朱庆忠解释道,台湾眼镜行业的特殊生态来自于尚未有健全的验光师认证制度,导致一般眼镜行的验光师游走在灰色地带,仅以师徒制传授验光经验,就开业为客户进行验光配镜。

而这样的灰色地带,却为追求技术专业的小林眼镜,带来拨乱反正的商机。朱庆忠表示,虽然台湾还没有验光师法,但是劳委会有颁发磨片技术士的证照,小林眼镜对内持续追求专业技术,甚至每年提供8百万元的学费,鼓励员工重新进入校园的验光科系进修,以及接受技术士证照的考核。在小林眼镜内部若要升迁,也必须具备相关的证照,「考过了加薪,作为激励员工进修专业技术的主要诱因。目前,我们9百名员工中,就有近4百人拥有验光科系的相关学位,绝对是同业比例中最高的。」

朱庆忠分析,「眼镜是一个必须藉由提升顾客认同,来创造更高价值的产业,能够创造价值,就不会有价格的问题。由于『客人的感受最重要』,要希望顾客愿意以高价购买商品,专业技术是必备的,以满足客人对我们的信任感和需求。 」

 

【完整内容请见《能力杂誌》2013年9月号,非经同意不得转载、刊登】

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