由于顾客的喜好渐趋多样化，销售商品并非轻而易举的事，企业若想永续经营，倾听每位顾客的声音，以及回应客户的期待，这些都是不可或缺的。客诉就像一座宝山，反映出顾客的期待。要将抱怨当作是了解顾客需求的方法之一，充分运用在整体组织之中。近几年，台湾频频发生食品製造商等的丑闻，必须以此为借镜，强化企业规範，早期发现问题，寻求解决途径，而且必须要建立高度透明化的制度，将客诉问题作有效的管理，确保重要的资讯能直达企业的最高阶层。活用ISO 10002客诉管理系统的指导方针，企业便能有效率地导入有效的客诉应对管理系统。
一、ISO 10002客诉管理系统介绍
ISO 10002客诉管理系统广纳国际间许多企业处理客诉的经验而发展成型，提供企业处理客户抱怨程序一个相当具有价值的参考指引，从规划、设计、操作、维持与改善，都有完整的规範。无论组织的规模大小，属性是服务业或是製造业，对像是一般通路的顾客或是电子商务的顾客，都能从其中得益。
ISO 10002以客诉为主，如何解决客诉的标準程序主要以顾客立场为主并迅速地处理问题、採一律平等对待的处理态度、不苛责受到投诉之对象并改善整体企业、探究客诉的原因并预防再次发生。ISO 10002是国际标準化组织为客户申诉处理制定的标準作业程序，为目前国际上最新且系统化的顾客服务管理体系。当中包括制定了客户申诉处理的服务承诺与流程的规划、设计及实际运作和持续改善。
二、导入ISO 10002益处
在世界各地先进国家，导入ISO 10002客诉管理系统成为企业发展的重要战略资源，它能帮助企业迈向成功，提高市场佔有率与顾客忠诚度，进一步提升企业「以客为本」的专业形象，为企业开展更多的业务机会。具体而言其益处包括：
˙让企业建构一个以客户为中心、一致、系统化及快速回应的客诉管理过程及系统；
˙让企业加强其识别及减低客户申诉因由的能力；
˙鼓励员工加强其面对顾客的技巧；
˙用来向客户证明的企业对客户反应事项极为在乎及认真处理；
˙为了显示企业的客户申诉处理机制达到世界水準；
˙导入该系统以做为客户关係管理的典範；
˙可藉以提高员工的客户管理意识及危机感；
˙好的申诉处理能帮助你留住客户，减少流失率；
˙申诉管理可作为提高客户忠诚度的工具；
˙客户申诉往往作为持续改善的机会；
˙一个收集客户意见的极好渠道；
˙申诉的内容提供很多产品改善、市场策略及提高服务水準的讯息；
˙当客户的申诉能适当地处理，它反而能提高公司声誉。
综合上述，导入ISO 10002客诉管理系统会是企业发展的重要关键阶段。
三、抱怨处理的指导原则
为有效导入客诉管理系统，ISO 10002亦为申诉处理机制订下指导性原则，让企业导入时能有所依循，包括：
˙透明性－让顾客容易得知抱怨的途径和方法。
˙可行性－让顾客方便地提出抱怨。
˙回 应－迅速回应顾客的抱怨。
˙客观性－採公平、公正、公开的方式，合理地处理抱怨。
˙费 用－抱怨处理过程不应收取任何费用。
˙保密性－对顾客或抱怨者之相关资料应加以保密，以确保其权益。
˙顾客为重－採取以客户重视的焦点进行抱怨处理，以行动落实解决抱怨的义务。
˙责 任－明确建立抱怨处理、报告和决策责任的制度。
˙持续改善－于抱怨处理过程中，持续改善产品／服务品质。
四、国内企业导入情形说明
ISO 10002客诉管理系统是以系统化、一致性及礼貌的方法来应对客户的不满及投诉。良好的客诉管理系统是成功的企业管理和理解客户需求的有效工具。台湾近二年有金融寿险业者及电信业者导入ISO 10002客诉管理系统并取得国际标準验证，其中金融寿险业者除提供多项创新的附加服务、建立电话客服中心及专责申诉处理部门等多元的申诉管道，以健全完整的问题反应管道并主动追求服务改善的机会，以期更贴近客户，积极倾听客户心声，将客户的声音，转化为企业进步的动力。
导入ISO 10002之电信业者全面提升客户服务，不但得到老客户肯定，更得到新世代客群的支持。客服专线不仅有客诉标準作业流程、更提供消费者公开、透明的申诉管道，处理人员亦会主动告知并追蹤处理进度。以上二家企业足证导入ISO 10002客诉管理系统业者对消费者服务品质的负责与永续经营理念的贯彻与执行，实为国内各企业之最佳楷模及典範。
五、ISO 10002系统建构步骤
客诉处理是顾客服务的其中之一环节，因此大部分的企业即使不了解ISO 10002客诉管理系统，也已经具备客诉处理程序。客诉的受理窗口大都是固定的，通常企业的客诉应对大都是由专门的客服部门来进行，依照其投诉的内容，转交给最适当的人选处理。反观ISO 10002的标準，则要求导入管理系统，因为即使企业目前在处理结果上没有发生问题，并不表示将来在处理上也不会发生问题。针对上述，企业就不能算导入客诉管理系统。
因此，如何才能认定确实导入客诉管理系统，那就是要在不管何时、不论何种投诉、要由谁来因应处理，企业都可以保证绝对能让客诉得到最完善的处置，而且必须常态性地维持这样的因应处理，并确立具有提升的机制。
目前，一般企业对客诉管理系统的主要程序有採行书面形式的程序、虽不具书面形式但私底下有实际的程序在运作及没任何程序有必要建立书面形式新规定等情形。因此，ISO 10002系统建构步骤可依企业现有程序的整顿情形、企业所处的环境，以及想要强化的部分等，灵活地变更也可以。具体而言，以ISO 10002为基準的建构步骤，包括：
˙整顿体制：就是为了实现企业所需的机能，将各个部门、各个阶层的功能（责任与权限）都明确定义，画分出全体组织的架构。
˙分析流程现况及评估风险：将既有的步骤加以改良，以期符合标準规範。先调查既有的客诉处理程序（步骤），并从视觉化的流程图展开。再藉由分析、评估流程图，找出阻碍标準的问题点及风险，再研讨风险管理对策。
˙建立监测机制：建立客诉受理时的报告程序，记录受理客诉及应对过程的情形，并进行客诉处理结果的满意度调查及记录管理系统的活动结果。
˙客诉资讯共享、研讨分析方法：将记录下来的客诉资讯，在企业内部共享，并由合适的部门来建置调查及分析的程序。
˙整顿书面系统：将管理系统运作上必要的章程类别、样式类别等书面系统整顿好。
˙实施内部稽核及管理审查活动。
˙自行发布符合标準的宣告：该步骤虽不是必要的程序，但企业自行宣告可作为在建构此专案时的努力目标，当建构完成后，为了让企业上下对此有所警戒，不得鬆懈，一定要实施宣告自己符合的程序。
六、结语
任何企业均无法让所有顾客完全满意，但是让顾客对企业讲『申诉』或让他们对别人讲 『坏话』，二者的后续效应及影响─差异极大。真正的重点是，企业该如何面对及处理这些客诉？过去大部份的企业均已导入ISO 9001品质管理系统，在ISO 9001的流程中，将处理抱怨定位为与顾客之间的沟通，在要求事项「顾客沟通」中，根据「顾客抱怨的回应」，明确订出与顾客沟通的方法，并要求加以实践。但是，具体上应如何实施，并没有明文规定。而ISO 10002客诉管理系统可以协助企业订出有效的实践方法。相信此标準可以协助企业建立一个兼有成效与效率的客诉处理流程，并加以运用。
